Pilot Systems aux Rencontres Internationales des Responsables Intranet 2011 les 15 et 16 novembre 2011

Ces deux journées ont été l’occasion de profiter de multiples témoignages d'acteurs de projets intranet, relatant la refonte ou la mise en place de sites intranet et de réseaux sociaux d'entreprise pour de grands groupes tels que Alstom, Thalès et Total.

Des différentes expériences relatées par les intervenants, il ressort trois points principaux.

Gouvernance et stratégie d'acceptation d'un projet intranet

Faire face à la multiplication des contenus

Une même problématique est présente dans ces différentes structures hébergeant une population de travailleurs nombreuse et hétérogène, tant dans leur langue ou localisation que dans les métiers qui la composent. Au fil du temps, les divers intranets, wikis, blogs et outils de gestion documentaire propres à chaque entité ont évolué pour former une toile tentaculaire d’information. Cette dernière non structurée et non mise à jour, ne possède au final ni gouvernance globale, ni gestion des budgets coordonnée.

En outre, les besoins des utilisateurs en termes de collaboration et d’accès à l’information ont fortement évolué du fait de l’avènement des technologies dites “Web 2.0” qui ont émergé sur la toile. Ces nouveaux outils de publication tels que WordPress, Facebook ou Wikipedia permettent un accès à l’information et une création de contenu aisés et à la portée de tous.

Une implication des utilisateurs dès la phase d’étude du projet

Au-delà de l’architecture et des fonctionnalités retenues pour le site, nous avons noté trois points importants qui ont eu un impact non négligeable sur le degré d’acceptation et d’utilisation du nouvel intranet une fois celui-ci mis en ligne. Ces initiatives ont permis de limiter au maximum la résistance au changement rencontrée dans l’entreprise.

Enquêtes et ateliers pré-conception

Préalablement à l’écriture des spécifications, les utilisateurs ont été mis à contribution via des enquêtes et des ateliers visant à souligner les difficultés qu’ils rencontraient dans leur utilisation quotidienne des outils de l’entreprise. Ces études ont permis de recueillir leurs idées en se basant sur leur utilisation des outils du Net cités ci-avant. Cette technique, qui a porté ses fruits, a été utilisée chez Alstom pour leur nouvel intranet « My Altaïr ».

Stratégie de communication interne

Parallèlement à la préparation du lancement du nouveau site, certains chargés de projet comme ceux du groupe Lafarge n’ont pas hésité à lancer une véritable campagne de communication à l’aide d’affiches, de flyers et d’économiseurs d’écrans dédiés à la nouvelle plateforme.

Version mobile et évènements participatifs

Ce projet visait à déployer un portail intranet dédié à la réunion annuelle du “top management” de l’entreprise. Dans l’optique d’une utilisation en temps réel de l’application, une version mobile compatible avec le navigateur BlackBerry,  présent de base sur tous les téléphones de l’entreprise, a été réalisée en même temps que le portail version « desktop ». Le but était d’encourager la participation de tous pendant, mais aussi après l’évènement et d’ouvrir un nouveau canal de dialogue entre les dirigeants et les collaborateurs de l’entreprise.

L’individu au centre du dispositif

L'intranet comme outil RH et moteur de mobilité interne

En plus de publier un annuaire d’entreprise sur leur nouvel intranet, certains groupes tels que la RATP ont fait le pari de rendre les postes, ainsi que les compétences de chacun publiquement accessibles. Ils rapportent que cette démarche favorise d’une part les candidatures spontanées et d’autre part la recherche de ressources en interne. Une meilleure gestion du capital humain et du patrimoine immatériel de l’entreprise est alors rendue possible par l’outil.

Concernant les nouveaux arrivés dans l’entreprise, un guide et des moyens de communication et de découverte des procédures et usages de la structure sont mises à leur disposition dès leur premier jour de travail. Le processus d’intégration des nouveaux collaborateurs s’en voit sensiblement simplifié, et permet d’être opérationnel en quelques jours contre plusieurs semaines normalement et d’éviter de solliciter les collègues inutilement.

Une frontière floue entre vie personnelle et professionnelle

D’une manière générale, ces systèmes ont tendance à devenir « people-centric ».En effet, de façon paradoxale, la structuration de contenus toujours plus nombreux met l’accent sur les individus qui les produisent et non sur les projets ou les structures.

Dans ce cadre, les abus relatifs à la vie privée des collaborateurs, observés sur Internet, sont également possibles. Il convient donc de rédiger et de diffuser une charte expliquant les risques, atouts et limites d’un intranet d’entreprise où chacun peut exprimer ses opinions librement.

La personnalisation du contenu et la fin de l'anonymat

Pour contre-balancer ces risques, il faut noter que la majorité des intranets présentés lors de cette manifestation ont fait le choix de formellement identifier les utilisateurs sur le site afin qu’ils soient à la fois impliqués et responsabilisés par rapport au contenu qu’ils créent quotidiennement. La mobilisation et la cohésion de groupe qui découle de cette mesure ouvre la porte à un dialogue bilatéral sans précédent entre les collaborateurs et leur managers. 

Enfin, pour d’éviter de noyer les utilisateurs sous un tsunami d’information, les notifications et actualités affichées sur la page d’accueil de l’intranet sont automatiquement filtrées en fonction de différents critères tels que la localisation géographique, les langues parlées, le coeur de métier et les communautés dont l’utilisateur fait partie. Il est également possible de personnaliser dans un certaine mesure cette opération de pré-sélection et de souscrire à de nouveaux fils d’actualité. L’expérience qu’on retire de l’utilisation d’un tel intranet est donc adaptée et personnalisée en fonction des besoins propres à chaque utilisateur ou à chaque groupe d’utilisateurs. 

Community Management : la pierre angulaire d’une stratégie intranet réussie

Les communautés : la nouvelle richesse de l’entreprise

L’organisation des utilisateurs et contenus autour de thématiques est un phénomène rencontré sur tous les sites de réseaux sociaux sur Internet. Il n’était donc pas surprenant de constater que cette même dynamique avait pris place au sein des réseaux sociaux d’entreprise déployés.

Le dynamisme de ces espaces d’échange, classiquement dénommés communautés, repose sur les contributions de ses membres. C’est en cultivant cette nouvelle richesse qu’une culture locale à un groupe (par exemple à une équipe) pourra être, catalysée, sinon générée.

Du leadership vers le community-ship : un manager 2.0

Malgré une utilisation grandissante des outils numériques dans l’espace de travail, la place du management de proximité n’en reste pas moins essentielle. Encourager l’échange et le partage d’informations, mais également canaliser cette explosion de créativité et lui donner une direction, font partie des nouveaux enjeux du manager 2.0.

En effet, tout le monde ne souhaite pas forcément se mettre en avant dans une entreprise. Il faut donc veiller à bien évaluer les atouts et personnalités des membres de son équipe afin que chacun contribue de manière adaptée aux discussions et échanges qui auront lieux sur l’intranet collaboratif. Une dimension humaine du rôle de chargé d’équipe qu’il devient, à l’heure du tout numérique, essentielle de garder à l’esprit.

What’s next?

Les thèmes abordés au long de cette manifestation sont au coeur des problématiques sur lesquelles Pilot Systems travaille depuis longtemps avec des clients tels que l'ENA, la Générale de Protection et du Crédit Municipal de Paris.

Dans l’optique de mieux comprendre et communiquer sur les enjeux de l’intranet 2.0, nous serons également présents à la prochaine édition des Salons Solutions Intranet, Travail Collaboratif et Réseaux Sociaux d'Entreprise qui aura lieu du 13 au 15 mars 2012 à Paris, Porte de Versailles. Nous y présenterons les dernières innovations en terme de technologies participatives.

Liens utiles

• Rencontres Internationales des Responsables Intranet : page détaillant l'évènement et liste complète des conférences ;

• Salons Solutions Intranet, Travail Collaboratif et Réseaux Sociaux d'Entreprise : http://www.salon-intranet.com/.