Support et Assistance
La prestation
Vous développez en interne ? Vous déployez une solution CMS ou intranet, propriétaire ou Open Source ? Nous savons accompagner votre structure et votre équipe, en apportant notre expertise en complément de celle de vos ressources internes, voir externes.
L’objectif ne sera pas ici de livrer au forfait un développement ou un paramétrage de solution, mais bien de vous assister dans cet objectif. Contrairement à d’autres types de prestations de Pilot Systems, nous sommes plus ici sur des moyens apportés que sur un résultat sur lequel nous nous engageons.
Support ou assistance ?
Ces notions sont assez vagues car chaque client et chaque prestataire a sa vision du support et de l’assistance technique.
On parle généralement de support quand vous rencontrez un problème et que nous aidons à le résoudre. On peut même imaginer que le client déporte chez nous son niveau 2 au lieu du support niveau 3. Dans presque tous les cas, le niveau 1 de support est traité en interne par nos clients.
L’assistance est plus générale. Elle consiste à apporter des ressources complémentaires lors du développement d’une application ou pour la mise en oeuvre d’une solution. Les ressources sont généralement plus importantes dans des contrats orientés sur de l’assistance. On est à la limite de la notion de formation contextuelle, spécifique à un projet.
Méthodologie et outils
Pilot Systems est rodé depuis de nombreuses années à apporter ce type de prestation à ses clients. Ce qui est important pour nos donneurs d’ordre, c’est la traçabilité des interventions et le décompte dynamique des temps passés.
Pour arriver à apporter cette transparence et cette notion de quasi temps réel à ses clients, Pilot Systems déploie son outil Trackr, qui permet :
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de séparer les projets, un Trackr par projet
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de faire interagir nos clients directement avec notre équipe support
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de gérer les temps internes passés sur l’assistance, ainsi que les temps valorisés, communiqués aux clients, et qui servent de base à la facturation
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de ne pas passer de temps à effectuer des tâches de reporting, car ce reporting est automatiquement effectué par le système
La seule condition à une collaboration efficace avec un outil comme Track est une confiance réciproque des équipes. Si chaque intervention de nos intervenants est décortiquée et challengée au regard des temps passés, la relation peut se pervertir et la méthodologie perd alors de son attrait.
L’outil Trackr est une valeur ajoutée apportée par Pilot Systems à ses clients. L’utilisation de l’outil n’est pas facturée, il est inclus dans notre prestation globale.
La facturation
Comme évoqué plus haut Trackr nous sert à valoriser les temps passés en interne sur les tickets et permet donc d’effectuer des relevés de temps. La facturation peut s’effectuer de plusieurs façons :
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A priori, c’est à dire par achat de temps de support, qui permettra à Pilot Systems d’affecter des ressources selon la nature de la commande ;
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A posteriori, par relevés de temps. Dans ce cas, nous n’avons pas de visibilité sur les ressources à engager, nous serons donc tributaires des disponibilités de nos équipes.
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